カスタマーハラスメントとは?

カスハラを御存じでしょうか。カスハラは知らなくてもパワハラやセクハラを御存じでしょう。カスハラはカスタマーハラスメントの略語で、消費者による行き過ぎたクレームや悪質な迷惑行為のことです。 企業では商品やサービスに対する消費者からの苦情やクレームに対しては、真摯な対応をすることで企業のイメージアップや商品やサービスの質の向上につなげています。 しかし、悪意を持ったクレームや度を過ぎた言いがかり、暴力行為にはカスハラとしての対応が必要になります。

カスハラによる理不尽な要求

カスハラと呼ばれる理不尽な要求や過度なクレームはどのようなものをいうのでしょうか。大きく分けると、一つはサービスや商品に見合わない金額の支払いを要求するケースがあります。 もう一つは従業員や役員あるいは企業に対して行き過ぎた行為や対応を要求をするケースです。以下で具体的にみてみましょう。

例①

企業や店舗が提供する商品やサービスに対して顧客がクレームをつけて過度な要求をすれば悪質とみなされカスハラになります。 例えば飲食店で料理を食べて店においしくないという理由で多額の賠償金や返金を要求したり、購入して半年以上も経った製品の交換や返金を要求するケースです。 サービスを提供されたにもかかわらずそれを気にくわないなどの理由で料金を支払わない場合や、長い時間クレームをつけてその時間の対価も要求する場合もカスハラになります。